Πολιτική παραπόνων
Αν θέλετε να εκφράσετε ένα παράπονο για οποιαδήποτε από τις προσφερόμενες υπηρεσίες μας, θα θέλαμε να μας ενημερώσετε. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας ταχυδρομικώς, είτε μέσω τηλεφώνου είτε μέσω email στο [email protected]. Παρακαλούμε να απευθύνετε την επικοινωνία σας, προς τον Υπεύθυνο Κανονιστικής Συμμόρφωσης.
Το τμήμα διαχείρισης παραπόνων, αποτελεί το ενδεδειγμένο τμήμα για να λάβει το παράπονο και σε συνεργασία μαζί σας να βρει την πλέον κατάλληλη λύση.
Διαδικασία Παραπόνων της Ebury
Η Ebury Partners Belgium NV/SA έχει θεσπίσει και εφαρμόζει μια εσωτερική διαδικασία παραπόνων, με την οποία διασφαλίζει την αποτελεσματική, αλλά και από το σωστό πρόσωπο, διαχείριση των παραπόνων σας. Για να μας βοηθήσετε στην διερεύνηση και στην όσο το δυνατόν γρηγορότερη επίλυση του προβλήματος σας, παρακαλούμε κατά την αποστολή του παραπόνου, να επιβεβαιώνετε ότι παρέχονται οι ακόλουθες πληροφορίες:
- Το όνομά, τη διεύθυνση και τον αριθμό λογαριασμού στην Ebury
- Τα στοιχεία του υπαλλήλου της Ebury στο παράπονο σας (εφόσον υπάρχει ανάμιξη)
- Μια σαφή περιγραφή του θέματος ή του παραπόνου που σας απασχολεί συμπεριλαμβάνοντας λεπτομέρειες του λογαριασμού ή της συναλλαγής (ημερομηνία/ποσό/payment ID)
- Λεπτομέρειες σχετικά με τις ενέργειες εκ μέρους μας, που θα επιθυμούσατε να πραγματοποιήσουμε για την επίλυση του
- Αντίγραφα σχετικών εγγράφων, όπως επιστολές ή email
- Έναν τηλεφωνικό αριθμό όπου μπορούμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας
Θα προσπαθήσουμε να αντιμετωπίσουμε το παράπονό σας άμεσα και με την μικρότερη δυνατή αναστάτωση για εσάς. Το πρώτο στάδιο είναι να εξακριβώσουμε το πρόβλημα και μαζί με εσάς, να προσδιορίσουμε με ποιο τρόπο μπορούμε να το διορθώσουμε. Όσο περισσότερες πληροφορίες μας παρέχετε, τόσο το καλύτερο.
Σε ορισμένες περιπτώσεις η λύση του προβλήματος, ενδέχεται να μην μπορεί να πραγματοποιηθεί άμεσα. Αν δεν είμαστε σε θέση να επιλύσουμε το πρόβλημά σας μέχρι το τέλος της επόμενης μέρας και στην περίπτωση που δεν σας έχουμε ήδη επικοινωνήσει την πρόταση μας για την επίλυση του, τότε:
- Θα σας σταλεί μια γραπτή επιβεβαίωση παραλαβής του παραπόνου σας εντός πέντε (5) εργάσιμων ημερών.
- Θα σας ενημερώσουμε για το αρμόδιο πρόσωπο που θα διαχειριστεί το παράπονό σας, καθώς και τον τρόπο επικοινωνίας μαζί του(ς).
Εφόσον η φύση του παράπονου είναι ιδιαίτερα πολύπλοκη, θα σας ενημερώνουμε, σχετικά με την εξέλιξη της διαχείρισής του, κατά την διάρκεια των ερευνών μας.
Σε κάθε περίπτωση θα καταβάλλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε να επιλύσουμε το παράπονό σας και να σας παρέχουμε μια ολοκληρωμένη απάντηση εντός δεκαπέντε (15) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του. Μόνο σε εξαιρετικές περιπτώσεις και για λόγους που δεν οφείλονται στην Ebury Partners Belgium NV/SA, η εν λόγω προθεσμία μπορεί να παραταθεί, αλλά δε δύναται να ξεπερνά τις τριάντα πέντε (35) εργάσιμες ημέρες από την λήψη του σχετικού παραπόνου σας.
Στην τελική μας απάντηση θα συμπεριλάβουμε:
- Μια σύνοψη του παραπόνου
- Μια σύνοψη του αποτελέσματος των ερευνών μας
- Αν αναγνωρίζουμε ότι υπήρξε σφάλμα από την πλευρά μας και αν το παράπονο είναι βάσιμο
- Λεπτομέρειες της πρότασης μας για την επίλυση του παραπόνου καθώς και την περίοδο ισχύς της
- Στην περίπτωση που είστε επιλέξιμος, θα λάβετε ειδοποίηση του δικαιώματός σας να αναφέρετε το γεγονός στην αρμόδια αρχή.
Αν δεν είμαστε σε θέση να σας παρέχουμε μια τελική απάντηση μέσα σε τριάντα πέντε (35) εργάσιμες ημέρες, θα σας ενημερώσουμε με τα κάτωθι:
- Μια εξήγηση για τους λόγους που δεν είμαστε σε θέση να σας παρέχουμε μια οριστική απάντηση και ενδεικτικά το πότε να αναμένετε την τελική απάντηση. Στην περίπτωση που είστε επιλέξιμος, το δικαίωμα σας να αποταθείτε στην αρμόδια αρχή, αλλά και σε ανεξάρτητους φορείς εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών.
Αρμόδιες Αρχές
Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας του Καταναλωτή του Υπουργείου Οικονομίας και Ανάπτυξης (ΓΓΕΠΚ)
Πλ. Κάνιγγος
101 81, Αθήνα
Ιστοσελίδα: http://www.mindev.gov.gr/
Επικοινωνία μέσω της γραμμής καταναλωτή 1520
Email: [email protected]
Συνήγορος του Καταναλωτή
Λ.Αλεξάνδρας 144,
114 71, Αθήνα
Ιστοσελίδα: https://www.synigoroskatanaloti.gr
Τηλέφωνο: +30 2106460862
Email: [email protected]
ADR point * – Κέντρο Εξωδικαστικής Επίλυσης Διαφορών
Ιστοσελίδα: www.adrpoint.gr
Τηλέφωνα: +30 210 3626260 (ΑΘΗΝΑ)/ +30 2310 510005 (ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ)
Email: [email protected]
Για την υποβολή του παραπόνου σας μπορείτε να συμπληρώστε και να υποβάλετε την παρακάτω φόρμα:
Αν είστε επιχείρηση – εταιρεία: ΦΟΡΜΑ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗΣ
Αν είστε καταναλωτής: ΥΠΟΒΟΛΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ
Εφόσον το παράπονο σας είναι σχετικό με την προστασία Προσωπικών Δεδομένων, και δεν είμαστε σε θέση να σας παρέχουμε μια τελική απάντηση εντός 1 μηνός, θα σας ενημερώσουμε με τα κάτωθι:
- Μια εξήγηση για τους λόγους που δεν είμαστε σε θέση να σας παρέχουμε μια οριστική απάντηση και ενδεικτικά το πότε να αναμένετε την τελική απάντηση.
- Στην περίπτωση που είστε επιλέξιμος, το δικαίωμα σας να αποταθείτε στην Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.
Παρακαλούμε για περισσότερες λεπτομέρειες όπως ανατρέξετε στην πολιτική απορρήτου της εταιρείας (Privacy Policy).
* Το ADR point αποτελεί επίσημο φορέα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών, εγγεγραμμένο στο ειδικό Μητρώο της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας του Καταναλωτή του Υπουργείου Οικονομίας και Ανάπτυξης (ΓΓΕΠΚ), κοινοποιημένο στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή με βάση την Ευρωπαϊκή Οδηγία 2013/11 και μέλος της Ευρωπαϊκής Πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών.