Πολιτική Παραπόνων

    Αν θέλετε να εκφράσετε ένα παράπονο για οποιαδήποτε υπηρεσία που προσφέρουμε, θα θέλαμε να μας ενημερώσετε. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας ταχυδρομικά, μέσω fax ή e-mail στο complaints@ebury.com. Παρακαλώ απευθύνετε την αλληλογραφία σας στον Υπεύθυνο Συμμόρφωσης.

    Το τμήμα διαχείρισης παραπόνων μας αποτελεί το πιο ενδεδειγμένο τμήμα να λάβει το παράπονό σας και να συνεργαστεί μαζί σας ώστε να το λύσει.

    Διαδικασία Παραπόνων

    Η Ebury Partners Limited έχει καθιερώσει μια εσωτερική διαδικασία παραπόνων ώστε να διασφαλίσει ότι το παράπονό σας διαχειρίζεται με αποτελεσματικότητα και από το κατάλληλο άτομο. Για να μας βοηθήσετε να ερευνήσουμε και να επιλύσουμε το πρόβλημα όσο το δυνατόν γρηγορότερα, παρακαλώ επιβεβαιώστε ότι μας παρέχετε τις ακόλουθες πληροφορίες:

    -Το όνομά σας, τη διεύθυνση και τον αριθμό αναφοράς πελάτη
    -Μια σαφή περιγραφή του θέματος που σας απασχολεί ή του παραπόνου
    -Λεπτομέρειες σχετικά με τις ενέργειες που θα προτιμούσατε να προβούμε ώστε να επανορθώσουμε
    -Αντίγραφα από σχετικά έγγραφα όπως επιστολές
    -Ένα τηλέφωνο επικοινωνίας ώστε να επικοινωνήσουμε μαζί σας

    Θα προσπαθήσουμε να επιλύσουμε το παράπονό σας άμεσα και με την μικρότερη δυνατή αναστάτωση για εσάς. Το πρώτο βήμα για εμάς είναι να εξακριβώσουμε ποιο είναι το πρόβλημα και να προσδιορίσουμε μαζί σας με ποιο τρόπο μπορούμε να επανορθώσουμε. Όσο περισσότερες πληροφορίες μας παρέχετε τόσο το καλύτερο.

    Κάποιες φορές δεν θα είμαστε σε θέση να επιλύσουμε το πρόβλημά σας άμεσα. Αν δεν είμαστε σε θέση να επιλύσουμε το πρόβλημά σας μέχρι την επόμενη μέρα και αν δεν έχουμε επικοινωνήσει μαζί σας ώστε να συμφωνήσουμε σε μια πρόταση επίλυσης, θα:

    -Σας στείλουμε μια γραπτή επιβεβαίωση του παραπόνου σας εντός πέντε εργάσιμων ημερών.
    -Επιβεβαιώσουμε ποιος θα διαχειριστεί το παράπονό σας, και πως μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του(ς).

    Αν το παράπονό σας είναι ιδιαίτερα πολύπλοκο στη φύση του, θα σας ενημερώνουμε σχετικά με την εξέλιξη της διαχείρισής του καθώς πραγματοποιούμε τις έρευνές μας.

    Σε κάθε περίπτωση θα καταβάλλουμε προσπάθειες να επιλύσουμε το παράπονό σας και να σας παρέχουμε μια πλήρη απάντηση εντός 15 εργάσιμων ημερών. Αυτές μπορεί να επεκταθούν σε έως 35 εργάσιμες ημέρες όταν η παροχή μιας απάντησης δεν εμπίπτει στον άμεσο έλεγχό μας. Αν πρόκειται για αυτή την περίπτωση η Ebury θα στείλει στο μεταξύ μια επιστολή εν αναμονή των εξελίξεων.

    Στην τελική μας απάντηση θα συμπεριλάβουμε:

    -Μια σύνοψη του παραπόνου
    -Μια σύνοψη του αποτελέσματος των ερευνών μας
    -Αν αναγνωρίσουμε ότι υπάρχει σφάλμα από την πλευρά μας και αν το παράπονο θα γίνει δεκτό
    -Πληροφορίες για κάθε πρόταση για επίλυση του παραπόνου και πόσο καιρό η πρόταση θα -παραμείνει ανοιχτή
    -Στην περίπτωση που είστε επιλέξιμος πελάτης, μια ειδοποίηση του δικαιώματός σας να αναφέρετε το γεγονός στην Υπηρεσία Οικονομικής Διαμεσολάβησης.

    Αν δεν είμαστε σε θέση να σας παρέχουμε με μια τελική απάντηση μέσα σε 8 εβδομάδες θα σας ενημερώσουμε με:

    -Μια εξήγηση για τους λόγους που δεν είμαστε σε θέση να σας παρέχουμε μια τελική απάντηση και με μια ένδειξη για το πότε θα αναμένετε μια τελική απάντηση.
    -Στην περίπτωση που είστε επιλέξιμος πελάτης, μια ειδοποίηση του δικαιώματός σας να αναφέρετε το γεγονός στην Υπηρεσία Οικονομικής Διαμεσολάβησης.

    Υπηρεσία Οικονομικής Διαμεσολάβησης

    Το κοινοβούλιο της Μεγάλης Βρετανίας καθιέρωσε την Υπηρεσία Οικονομικής Διαμεσολάβησης ως τους επίσημους και ανεξάρτητους εμπειρογνώμονες στην επίλυση παραπόνων μεταξύ των καταναλωτών και των επιχειρήσεων που προσφέρουν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.

    Αν έχετε υποβάλλει ένσταση και δεν είστε πλήρως ικανοποιημένοι από τη λύση που σας παρείχε η Ebury, μπορείτε να λάβετε ένα αντίγραφο του επεξηγηματικού εντύπου από την Υπηρεσία Οικονομικής Διαμεσολάβησης ή να επικοινωνήσετε απευθείας με την Υπηρεσία Οικονομικής Διαμεσολάβησης στην:

    Financial Ombudsman Service
    Exchange Tower
    London
    E14 9SR

    Ιστοσελίδα: www.financial-ombudsman.org.uk
    E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
    Τηλέφωνο: 0800 023 4567 ή 0300 123 9123

    Εκτιμούμε τα σχόλιά σας. Βοηθήστε μας να ενεργήσουμε σωστά κάθε φορά και για κάθε πελάτη.