Πολιτική παραπόνων

Αν θέλετε να εκφράσετε ένα παράπονο για οποιαδήποτε από τις προσφερόμενες υπηρεσίες μας, θα θέλαμε να μας ενημερώσετε. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας ταχυδρομικώς, μέσω τηλεφώνου ή μέσω e-mail στο complaints@ebury.com. Παρακαλούμε να απευθύνετε την αλληλογραφία σας στον Υπεύθυνο Κανονιστικής Συμμόρφωσης.

Το τμήμα διαχείρισης παραπόνων, αποτελεί το ενδεδειγμένο τμήμα για να λάβει το παράπονο και σε συνεργασία μαζί σας να βρει την πλέον κατάλληλη λύση.

Διαδικασία Παραπόνων

Η Ebury Partners Belgium NV/SA έχει θεσπίσει και εφαρμόζει μια εσωτερική διαδικασία παραπόνων, με την οποία διασφαλίζει την αποτελεσματική, αλλά και από το σωστό πρόσωπο, διαχείριση των παραπόνων σας. Για να μας βοηθήσετε στην διερεύνηση και στην όσο το δυνατόν γρηγορότερη επίλυση του προβλήματος σας, παρακαλούμε κατά την αποστολή του παραπόνου, να επιβεβαιώνετε ότι παρέχονται οι ακόλουθες πληροφορίες:

– Το όνομά, τη διεύθυνση και τον αριθμό αναφοράς πελάτη
– Μια σαφή περιγραφή του θέματος που σας απασχολεί ή του παραπόνου
– Λεπτομέρειες σχετικά με τις ενέργειες εκ μέρους μας, που θα επιθυμούσατε να πραγματοποιήσουμε για την επίλυση του
– Αντίγραφα σχετικών εγγράφων, όπως επιστολές κλπ.
– Έναν τηλεφωνικό αριθμό όπου μπορούμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας

Θα προσπαθήσουμε να αντιμετωπίσουμε το παράπονό σας άμεσα και με την μικρότερη δυνατή αναστάτωση για εσάς. Το πρώτο στάδιο είναι να εξακριβώσουμε το πρόβλημα και μαζί με εσάς, να προσδιορίσουμε με ποιο τρόπο μπορούμε να το διορθώσουμε. Όσο περισσότερες πληροφορίες μας παρέχετε, τόσο το καλύτερο..

Σε ορισμένες περιπτώσεις η λύση του προβλήματος, ενδέχεται να μην μπορεί να πραγματοποιηθεί άμεσα. Αν δεν είμαστε σε θέση να επιλύσουμε το πρόβλημά σας μέχρι την επόμενη μέρα και στην περίπτωση που δεν σας έχουμε ήδη επικοινωνήσει την πρόταση μας για την επίλυση του, τότε:

-Θα σας σταλεί μια γραπτή επιβεβαίωση παραλαβής του παραπόνου σας εντός πέντε (5) εργάσιμων ημερών.
-Θα σας ενημερώσουμε για το αρμόδιο πρόσωπο που θα διαχειριστεί το παράπονό σας, καθώς και τον τρόπο επικοινωνίας μαζί του(ς).

Εφόσον η φύση του παράπονου είναι ιδιαίτερα πολύπλοκη, θα σας ενημερώνουμε, σχετικά με την
εξέλιξη της διαχείρισής του, κατά την διάρκεια των ερευνών μας.

Σε κάθε περίπτωση θα καταβάλλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε να επιλύσουμε το παράπονό σας και να σας παρέχουμε μια ολοκληρωμένη απάντηση εντός δεκαπέντε (15) εργάσιμων ημερών. Μόνο σε εξαιρετικές περιπτώσεις και για λόγους που δεν οφείλονται στην Ebury Partners Belgium NV/SA, η εν λόγω προθεσμία μπορεί να παραταθεί, αλλά δε δύναται να ξεπερνά τις τριάντα πέντε (35) εργάσιμες ημέρες από την λήψη του σχετικού παραπόνου σας. Αν δεν μπορούμε να σας αποστείλουμε μια τελική απάντηση εντός δεκαπέντε (15) εργάσιμων ημερών, τότε θα σας παρέχουμε:

– Μια προσωρινή απάντηση, που θα αναφέρει πλήρως τους λόγους για την καθυστέρηση στην απάντηση του παραπόνου και την προθεσμία μέσα στην οποία θα λάβετε την τελική απάντηση εκ μέρους μας.
– Στην περίπτωση που είστε επιλέξιμος αντισυμβαλλόμενος, ειδοποίηση για το δικαίωμα σας να αποταθείτε στην αρμόδια αρχή για την προστασία των χρηστών υπηρεσιών πληρωμών, αλλά και σε ανεξάρτητους φορείς εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ή και υποβολής παραπόνων.

Στην τελική μας απάντηση θα συμπεριλάβουμε:

-Μια σύνοψη του παραπόνου
-Μια σύνοψη του αποτελέσματος των ερευνών μας
-Αν αναγνωρίζουμε ότι υπήρξε σφάλμα από την πλευρά μας και αν το παράπονο είναι βάσιμο
-Λεπτομέρειες της πρότασης μας για την επίλυση του παραπόνου καθώς και την περίοδο ισχύς της
-Στην περίπτωση που είστε επιλέξιμος αντισυμβαλλόμενος, θα λάβετε ειδοποίηση του δικαιώματός σας να αναφέρετε το γεγονός στην αρμόδια αρχή.

Αν δεν είμαστε σε θέση να σας παρέχουμε μια τελική απάντηση μέσα σε 8 εβδομάδες θα σας ενημερώσουμε με τα κάτωθι:

-Μια εξήγηση για τους λόγους που δεν είμαστε σε θέση να σας παρέχουμε μια οριστική απάντηση και ενδεικτικά το πότε να αναμένετε την τελική μας απάντηση.
-Στην περίπτωση που είστε επιλέξιμος αντισυμβαλλόμενος, θα συμπεριλάβουμε στην απάντηση μας, το δικαίωμα σας να αποταθείτε στην αρμόδια αρχή, αλλά και σε ανεξάρτητους φορείς εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών.

Αρμόδια Αρχή:

Αν έχετε υποβάλλει παράπονο και δεν είστε πλήρως ικανοποιημένοι από τη λύση που σας παρείχε η Ebury Partners Belgium NV/SA, έχετε το δικαίωμα να υποβάλετε καταγγελία στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας του Καταναλωτή του Υπουργείου Οικονομίας και Ανάπτυξης (ΓΓΕΠΚ), αρμόδια αρχή προστασίας των χρηστών υπηρεσιών πληρωμών.

Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας του Καταναλωτή του Υπουργείου Οικονομίας και Ανάπτυξης (ΓΓΕΠΚ)

Πλ. Κάνιγγος
101 81, Αθήνα

Ιστοσελίδα: http://www.mindev.gov.gr/
Επικοινωνία μέσω της γραμμής καταναλωτή 1520
Email: 1520@efpolis.gr

Φορέας εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών:

Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής-Αστική Μη Κερδοσκοπική Εταιρεία Εναλλακτικής Επίλυσης
Διαφορών (ΕΧΜ-ΕΕΕΔ)
Μασσαλίας 1
10680, Αθήνα

Ιστοσελίδα: https://hobis.gr/
Τηλέφωνο: +30 210 3376700
Email: info@hobis.gr

 

Εκτιμούμε τα σχόλιά σας. Βοηθήστε μας, να ενεργούμε σωστά κάθε φορά, για κάθε πελάτη.

Εφόσον το παράπονο σας, αφορά την άσκηση των δικαιωμάτων σας ως υποκείμενο των δεδομένων τότε σας παρακαλούμε να ανατρέξετε στην πολιτική απορρήτου της εταιρείας.

Privacy Policy